Pasi Koskela on aloittanut Collapickilla asiakastuen asiantuntijana. Hän vertaa työtään palapeliin, jossa asiakkaan yhteydenotto on vasta ensimmäinen pala – todellinen työ on järjestelmän logiikan, asiakaskohtaisten räätälöintien ja taustaprosessien hahmottamista ja saattamista toimivaksi, ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi.
Koulutus ja aiempi työkokemus suorana hyötynä asiakastuessa
Monipuolisen työtaustan omaava Pasi on ihminen, jota ajaa eteenpäin uteliaisuus, luontainen halu oppia uutta sekä palo pulmien ratkaisuun. Hänen polkunsa tähän hetkeen koostuu erilaisten alojen kokeilemisesta, itsensä haastamisesta ja ratkaisukeskeisestä asenteesta.
Pasin juuret ovat Hämeenlinnassa, mutta valmistuttuaan eräoppaaksi tie vei Lappiin, missä talvikaudet kuluivat matkailun ja moottorikelkkasafarien parissa. Pohjoisen luonnosta matka jatkui ulkomaille Latviaan Riikaan, jossa työt vaihtuivat prosessivaltaiseen ja tarkasti säänneltyyn kansainväliseen asiakaspalveluun ja rahansiirtojen parissa työskentelyyn.
Suomeen paluun jälkeen Pasi löysi tiensä energia-alalle – juuri syksyllä 2022, kun ala eli historiansa poikkeuksellisinta ja kiihkeintä aikaa, energiakriisiä. Vuodet sähkönsiirron ja -myynnin asiakaspalvelussa toimivat tehokkaana oppikouluna, joka opetti valtavasti paitsi alan dynamiikasta, myös ihmisten kohtaamisesta haastavissa asiakaspalvelutilanteissa.
Tällä hetkellä työskentely Collapickilla yhdistyy tietojenkäsittelytieteiden opiskeluun Tampereen yliopistossa, jota Pasi kutsuu harrastukseksi työn ohessa. ”Se on hyvin paljon ohjelmointia ja ongelmien selvittämistä, mistä on tässä työssä hyötyä”, Pasi muotoilee.
Sosiaalisuuden haastamisesta ongelmanratkaisun ytimeen
Asiakaspalvelualalle hakeutuminen saattaa kuulostaa erikoiselta valinnalta ihmiselle, joka kuvailee olleensa nuorempana sosiaalisesti hyvinkin arka ja vetäytyvä. Pasille kyse oli kuitenkin tietoisesta päätöksestä haastaa itseään, kehittää viestintätaitojaan ja astua mukavuusalueen ulkopuolelle. Vuosien varrella asiakaspalvelusta on tullut hänelle paljon muutakin kuin kysymyksiin vastaamista.
”Muistan lukeneeni sanonnan, että asiakaspalvelusta noin 90 prosenttia on tunnetaitoja. Asiakkaan pitää tulla kuulluksi ja ymmärretyksi. Hyvä fiilis asiakaskohtaamisessa voi jo itsessään auttaa paljon asian edistämisessä ja vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yrityksestä”, Pasi pohtii.
Asiakaspalvelussa Pasia motivoi erityisesti ongelmien ratkaiseminen ja se, että hän onnistuu viestimään asiakkaalle ratkaisusta selkeästi ja ymmärrettävästi. “On tärkeää ymmärtää, mitä asiakas todella tarvitsee – sillä ensimmäisenä esitetty kysymys ei aina paljasta varsinaista ydinongelmaa. Pystyn ymmärtämään, mitä asiakas todella haluaa sanoa, ja sitä kautta pääsemme kunnolla selvittämään sitä todellista haastetta” Pasi kuvaa.
Ongelmanratkaisua pintaa syvemmältä
Tänä päivänä Pasin työssä korostuu tekninen ongelmanratkaisu. Tukipyynnöt eivät ole hänelle vain yksittäisiä kysymyksiä, vaan ikkunoita laajempaan kokonaisuuteen. Jos asiakas raportoi virheestä, Pasi pyrkii hahmottamaan koko asiakkaan järjestelmäympäristön räätälöinteineen, todentamaan ongelman ja löytämään todellisen ydinhaasteen asiakkaan kysymyksen taustalta. Joskus kyse on teknisestä virheestä, toisinaan taas järjestelmän käyttöön liittyvästä opastustarpeesta.
Logiikan ymmärtäminen, skenaarioajattelu ja mielikuvitus auttavat kuvittelemaan, miten järjestelmät voisivat toimia taustalla, mikä nopeuttaa oikean ratkaisun löytämistä. ”Entisestä työstäni sanoin, että asiakaspalvelu on kuin palapeliä, jossa palaset eivät tunnu sopivan yhteen. Sama ajatus kuvaa hyvin myös nykyistä työtä, jossa jokainen tukipyyntö vaatii omanlaistaan selvittelyä ja ongelman todellisen syyn löytämistä”.
Opinnoista opitut asiat ovat auttaneet myös käytännössä. Koodipohjan ymmärtäminen auttaa Pasia hahmottamaan, mitä järjestelmässä tapahtuu pinnan alla ja mistä ongelmat voivat johtua. ”Yksi tiketti ratkesi suoraan koulussa oppimani asian avulla, kun tunnistin ongelman liittyvän välimuistiin ja evästeisiin”, Pasi kertoo.
Tiedosta hyötyä koko tiimille
Pasi tuo työyhteisöön järjestelmällisyyttä, jota aiempi työkokemus tarkkojen prosessien parissa on vahvistanut entisestään. Tulevaisuudessa hän haluaa kehittää Collapickin asiakastukea entistä järjestelmällisemmäksi selkeiden ohjeiden, toimivien prosessien ja dokumentoitujen oppien avulla. Näin tieto säilyy, työnteko tehostuu ja uusien työntekijöiden on helpompi päästä toimintaan mukaan.
Pasi kokoaa ratkaisuja ja havaintoja talteen tietopankkiin, jotta aiemmista tukitilanteista kertynyt tieto olisi helposti hyödynnettävissä myös koko tiimille. ”Asiakkaat kysyvät usein samoista asioista hieman eri tavoin. Aiemman tiedon avulla pystyn tunnistamaan ja yhdistelemään tuttuja piirteitä ja löytämään ratkaisuja nopeammin.”
Pasin rooli on tärkeä myös asiakkaiden ja teknisten kehittäjien välissä. Hän auttaa sanoittamaan ongelmat niin, että kaikki ymmärtävät, mistä on kyse. Kun Pasi ottaa koppia asiakaspalvelusta, samalla esimerkiksi kehittäjille jää enemmän aikaa varsinaiseen kehitystyöhön.
Palveluhalukkuus näkyy myös tiimin arjessa. ”Yritän reagoida nopeasti ja auttaa myös työkavereita aina, kun he tarvitsevat apua.” Pasi arvostaakin työyhteisöä, jossa apua saa matalalla kynnyksellä ja huumori kukkii. ”On mukavaa tehdä töitä sellaisten ihmisten kanssa, jotka selkeästi välittävät asioista ja haluavat kehittää yrityksen toimintaa.”
Pasi viihtyy työssään erityisen hyvin silloin, kun saa syventyä monimutkaisiin tapauksiin. Innostus ongelmanratkaisuun on ajoittain niin voimakas, että työhön uppoutuu täysin ja ajantaju katoaa. ”Joskus päivä venyy, kun asiakkaan ongelmaa ei malttaisi jättää kesken. Ratkaisematta se jää vaivaamaan, mutta onnistumisesta saa mielihyvää.”
Työn vastapainona remontointia ja rentoutumista
Arki jakautuu tällä hetkellä sujuvasti työn, opiskelun ja kotielämän kesken. Omakotitalossa riittää aina pientä puuhastelua, ja tontilla surraava robottiruohonleikkuri on tuonut kaivattua helpotusta pihakuvioihin. Lukion jälkeen vietetyt vuodet kattofirmassa opettivat rakentamisen lainalaisuuksia ja perinteisiä käsityötaitoja – kuten saumapeltikaton työstämistä jalkaränneineen. Nämä taidot tulivat tarpeeseen, kun Nokialla sijaitsevan vanhan rintamamiestalon yläkertaa remontoitiin asuttavaan kuntoon ja vinoutuneita rakenteita suoristettiin hifistellen perinneaikaa kunnioittaen.
Vapaa-ajalla Pasi nauttii puolison ja koiran kanssa vietettävästä ajasta, vesijumpasta, boulderoinnista (köydetön kiipeily matalilla seinillä, patjojen päällä) sekä luonnossa liikkumisesta. Retkeily ja kunnon pannukahvit nuotiolla aina tilaisuuden tullen ovat tapa ladata akkuja uusia palapelejä varten.
Tämä vai tämä?
Toimisto vai etätyö? "Hybridi, mutta jos ei saa soveltaa niin toimisto."
Suora toiminta vai tarkka suunnittelu?
Sähköposti vai puhelinsoitto?
Vaikea ongelman ratkaisu vai rutiinipyyntö?
Headsetit korvilla vai kaijutin päällä?
Tarkka muistio vai nopea palaveri?